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中小農(nóng)商銀行的主要客戶是農(nóng)村金融消費者，提升消費者權(quán)益保護水平具有自身特點，尤其需要加強對老年金融消費者權(quán)益保護。
我國存在人口老齡化城鄉(xiāng)倒置的現(xiàn)象，農(nóng)村經(jīng)濟電纜設備發(fā)展水平遠低于城市，而農(nóng)村人口老齡化水平高于城鎮(zhèn)。第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，農(nóng)村老年人口占農(nóng)村總?cè)丝诘?3.81%，高于城市15.82%的老齡化率。
在此背景下，扎根縣域的中小農(nóng)商銀行，具有老年客戶多的特點。這些老年客戶的受教育程度較低，金融知識匱乏，收入低且不穩(wěn)定，觀念固化保守，維權(quán)意識和能力欠缺，是金融消費者權(quán)益保護的重點和難點。
老年客戶是消費權(quán)益易遭受侵害且容易被金融機構(gòu)忽視的群體。中信銀行與中國老齡科學研究中心去年聯(lián)合發(fā)布的《老年金融消費者權(quán)益保護調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）顯示，老年人被詐騙的案件頻出，約一成受訪者在過去三年中曾遇到過詐騙。其中約四成遭受了經(jīng)濟損失。從被詐騙的原因來看，“想賺錢”是最常見的心理因素，“太相信自己的判斷能力”“從眾心理”“內(nèi)心孤單”等也是被詐騙的重要原因。該《報告》還稱，老年金融消費者遇到的主要困難是擔心資金安全、缺乏金融知識與投資技巧。受訪者表示，最缺乏的五項金融知識分別是投資知識、財務規(guī)劃知識、保險知識、數(shù)字金融知識和糾紛解決知識。
正如相關專家所指出的，守護老年人的“養(yǎng)老錢袋子”，不僅關乎老年人晚年生活的幸福，而且關乎老年人家庭的和諧，更直接影響社會的長治久安。因而，中小農(nóng)商銀行加強老年金融消費者權(quán)益保護，是完善金融消費者權(quán)益保護工作的重中之重。去年舉行的中央金融工作會議提出，做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融“五篇大文章”。做好養(yǎng)老金融這篇大文章，成為金融機構(gòu)提高金融服務實體經(jīng)濟質(zhì)效的重要抓手之一。加強老年金融消費者權(quán)益保護，則是做好養(yǎng)老金融大文章的重要前提。
老年人往往缺乏金融專業(yè)知識，且風險辨別能力偏弱，導致其容易陷入各類騙局中。對此，中小農(nóng)商銀行應該關愛“銀發(fā)一族”，主動下沉服務，走入老年人聚集的社區(qū)、鄉(xiāng)村、養(yǎng)老院，用老年人更容易接受的宣傳方式，發(fā)放金融知識宣傳折頁，開展“金融知識大講堂”活動，幫助老年人了解新事物、體驗新科技，增強他們的風險防范意識與自我保護能力?？梢圆扇「鼮橛H切的溝通方式，從老年人最為關心的話題入手，提示他們遠離非法集資活動、識別非法金融廣告，不要輕信常見的詐騙手段，守護好自己的“錢袋子”。積極與當?shù)厣鐓^(qū)、養(yǎng)老機構(gòu)進行互動，組建志愿者隊伍，在老年人口較多的小區(qū)和村組等開展多種形式的便民服務。通過各種形式的活動，增加老年客戶對農(nóng)商銀行的信任感，引導他們通過合適的儲蓄存款或投資理財方式來鼓起“養(yǎng)老錢袋子”。
在保護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)的基礎上，中小農(nóng)商銀行要提升與老年客戶之間溝通的流暢度，不斷完善服務細節(jié)。開通24小時消費者投訴電話，增加微信、抖音等渠道，為老年客戶答疑解惑，第一時間解決糾紛與投訴。加強輿情監(jiān)控，重視聲譽管理，避免因消費者權(quán)益保護類負面事件導致聲譽受損。
值得一提的是，原中國銀保監(jiān)會發(fā)布并于去年起施行的《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》提出，銀行保險機構(gòu)應當積極融入老年友好型社會建設，優(yōu)化網(wǎng)點布局，尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務。這是商業(yè)銀行保護消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)的重要一環(huán)。央行相關負責人日前表示，全國超過96%的銀行網(wǎng)點已推進適老化改造，通過升級自助設備、設立老年客戶“綠色通道”“服務專區(qū)”等措施，便利老年群體辦理支付結(jié)算業(yè)務。
中小農(nóng)商銀行要查找差距，不斷提高適老化服務能力。特別是針對老年群體數(shù)字鴻溝的存在，向大中型銀行學習成功經(jīng)驗，積極推進線上和線下適老化改造。不斷優(yōu)化移動支付服務，確保老年群體能用、會用，不斷彌合數(shù)字鴻溝。
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